Nix mit Asmodeé-Support-Team

Nachdem ich dieses Jahr wieder auf der SPIEL in essen war, hat mich ein guter Freund und ehemaliger Supporter-Kollege angestachelt, doch wieder mehr für die Verlage zu machen. Ein paar Tage habe ich darüber nachgedacht, bis ich mich dann beim Support-Team von Asmodeé gemeldet habe. Der Verlag ist in Deutschland ja momentan der Größte, was die Anzahl von Verlags-Kooperationen betrifft.

asmodee

Nach der SPIEL war mir klar, dass ich ein wenig auf eine Antwort warte muss, die Nachbereitung und vielleicht auch ein wenig Erholung für die Mitarbeiten braucht etwas Zeit. Seit November bin ich nun im Gespräch mit dem neuen Leiter des Asmodeé-Support-Teams. Das verlief bisher auch ganz gut, mehrere Mails wurden ausgetauscht und ich wurde auch gefragt, welche System ich denn unterstützen möchte.

Momentan liegen mir aus dem Hause Asmodeé Star Trek Attack Wing und Zombicide am Herzen. Für beide System würde ich gern für Berlin Supporter sein. Heute nun aber erhielt eine Email mit der Entscheidung, mich doch nicht wieder in das Support-Team aufzunehmen. Vergangene Erfahrungen und Rücksprachen mit Kunden aus Berlin hätten dazu geführt, von mir als Supporter Abstand zu nehmen.

Das wiegt erstmal schwer im Magen, zumal keine Namen genannt wurden. Erfunden wird es aber auch nicht sein und ich habe da meine beiden Problem-Läden in Berlin im Verdacht. Beide versuchen ebenfalls Star Trek Attack Wing Events zu veranstalten, aber nach ihren eigenen Regeln und nicht nach denen von WizKids bzw. Astodeé. Da wird mir auch klar, dass ich eher ein Dorn im Auge als helfende Hand bin.

Schade finde ich es auf jeden Fall, habe ich doch von 2009 bis 2010 für zahlreiche Verlage auf Messen oder auch auf lokalen Events in Berlin gearbeitet. Somit hat sich die Begeisterung aus Essen wieder gelegt und mir wird einmal mehr klar, dass es nicht immer um die Interessen der Spielerschaft geht, sondern auch wirtschaftliche Gesichtspunkte beachtet werden müssen. Schade aber nicht zu ändern.

HitFlip Support nicht erreichbar

Am 02. März 2011 versuchte ich mal wieder ein paar Hitflip-Gummipunkte loszuwerden. Blu-rays und aktuelle Spiele kann man mittlerweile vollkommen vergessen. Bei DVDs kann man hier und da noch Glück haben, halbwegs Sachen von Interesse zu finden, ohne einen Gegentauschwert aufbringen zu müssen.

In meinem Fall habe ich zwei Happy-Tree-Friends DVDs gefunden, die ich durchaus in meiner DVD-Sammlung haben möchte. Leider reichte mein Guthaben für nur eine der beiden DVDs, sodass ich über PayPal mein Guthaben wieder auf 5,00 Euro bringen wollte. Normalerweise geht das ja von jetzt auf gleich, aber in diesem Fall nicht.

Als am 03. März immer noch keine Gutschrift auf meinem HitFlip-Konto stattgefunden hatte, schrieb ich eine Email an den Kundenservice und nutzte auch deren Facebook-Seite, um das Problem zur Lösung vorzulegen. Bis heute kam nichts zurück, also versuchte ich den telefonischen Kundenservice zu erreichen.

Die Kosten ließen mir kurz den Atem stocken. Aus dem Festnetz 0,49 Euro / Minute und vom Mobiltelefon aus sogar 0,99 Euro / Minute. Insgesamt habe ich 6,50 Euro für Warteschleifen-Musik gelassen, aber niemanden erreicht. Erst hieß es sie sind der nächste Anrufer in der Warteschleife und dann immer wieder, dass alle Leitungen belegt sind.

Da kommt man sich als Kunde ziemlich verarscht vor und mittlerweile habe ich mehr Geld beim Versuch der Problemlösung ausgegeben, als das eigentlich verschwundene Guthaben in Höhe von 5,00 Euro ausmacht. Ziemlich ärgerlich das Ganze. Letztendlich habe ich eine weitere Support-Email geschrieben, mal sehen ob diese beantwortet wird.

Zudem habe ich das Problem bei PayPal gemeldet und ein weiteres Mal die Pinwand der Facebook-Seite von HitFlip beschrieben. Nicht nur dass man seine Flips nicht mehr los wird, auch der Kundenservice scheint immer schlechter besetzt zu sein. Sobald es was Neues gibt, lasse ich es euch wissen.

Weihnachtsgeschäft

Dieses Jahr erlebe ich zum ersten Mal mit, was es bedeutet im Online-Versandhandel zu arbeiten. Seit Ende letzter Woche sind die Anfragen und vor allem Anrufe bei uns deutlich angestiegen. Grund dafür ist das aktuelle Weihnachtsgeschäft und mit jedem Tag näher an Heiligabend werden die Leute aufgeregter. Kommt meine Bestellung noch rechzeitig an? Ich habe das Spiel doch zweimal bestellt! Kann ich das noch zurückgeben und gegen ein Bundle tauschen? Fragen über Fragen und nur wir können sie beantworten.

Es macht auf der einen Seite Spaß, vor allem wenn man unzufriedene Kunden zu glücklichen Menschen machen kann. Kein Spaß macht es aber, wenn die Kunden einen höchstpersönlich für die Probleme verantwortlich machen wollen. Man ist sozusagen der Sandsack und das kann auf Dauer ganz schön anstrengend sein. Ich selbst rufe mir, seitdem ich auch im Kundenservice arbeite, immer wieder ins Gedächtnis, dass die die Letzten sind, die was dafür können, wenn ich selbst Dampf ablassen will.

Man muss einfach versuchen immer beide Seiten zu verstehen und vor allem fair bleiben. Wenn Fehler passieren, kann man die gerne anmahnen, aber den Schuldigen hat man selten höchstpersönlich am Telefon. Gut ist das Weihnachtsgeschäft für uns als Online-Händler auf jeden Fall, denn die Weihnachtszeit verlangt viele Geschenke und einen Teil dieser Geschenke bieten wir an. Also heißt es noch ein paar Tage durchzuhalten und zu hoffen, dass sich die Anzahl unzufriedener Kunden im Rahmen hält.

In diesem Sinne allen ein schönes Weihnachtsgeschäft. 😉

Amazon vs. Ebay

Heute, Thema Kundensupport. Ich habe vor einiger Zeit bei Ebay für mein neues Fahrrad Teile gekauft, darunter ein neues Hinterrad, Schläuche, Mäntel und so weiter. Die Schläuche habe ich jedoch bis heute nicht erhalten. Der Verkäufer reagiert nicht, auf keine meiner Mails und auch das Ebay-Sicherheitsteam scheint machtlos zu sein. 14,90 € im Eimer und noch eine nette Bewertung vom Verkäufer, dass ich so schnell gezahlt habe. Eindeutiger Minuspunkt für Ebay. Meine Verluste summieren sich somit auf 16,90 € … in neun Jahren Zugehörigkeit zum weltgrößten Online-Auktionshaus.

Bei Amazon kaufte ich vor zwei Woche für Mario Kart auf der Wii Lenkräder, und zwar die günstigeren. Als ich eine Wii-Mote in eins dieser Plastikkonstrukte stecken wollte, ging dies nur schwer, das Lenkrad wieder von der Wii-Mote zu lösen erforderte viel Fingerspitzengefühl. Für mich war klar, die Ware entsprach nicht meinen Erwartungen und so sendete ich sie wieder an Amazon zurück. Was mich erstaunt hat, ist dass ich nicht nur den Warenpreis zurückerhalten habe, nein sogar die 3,90 € für den Rückversand als Päckchen übernahm Amazon. Das nenne ich doch mal Service.

Daher schneidet Ebay aufgrund seiner Nichterreichbarkeit mit einem Minuspunkt ab, Amazon hingegebn bekommt wegen reibungsloser Rücknahme einen Pluspunkt von mir.